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        老字號甜點出海也瘋狂,如何打造品牌服務專注度差異?

        時間:2022-03-31 23:37:21 來源:TECH科技資訊網 評論:0 點擊:0

          餐飲行業一直都是一個本土化非常明顯的行業,消費者的口味偏好和品牌認同對不同國家的消費者來說都是不同的,粗暴直接地把本土運營模式搬到海外市場很容易出現“水土不服”的現象。餐飲品牌出海,除了面臨品牌知名度和產品品質等挑戰外,優質的全球多語種客服體系也很重要。今天,我們就以Callnovo正在服務的某日本老字號甜品品牌LT客服外包項目為您揭示為何餐飲行業比其他行業更需要優質的客服體驗。
        (由于客戶信息保密原因,服務項目名稱以字母代稱)

         
        品牌背景:

          LT品牌是一家全球知名的甜品公司,于上世紀90年代成立于日本。主營各類日式甜品,包括蛋糕、餅干、巧克力等糖果。20余年的甜品制作售賣經驗讓LT品牌從一家甜品店成長為覆蓋中國、韓國、泰國、新加坡等多國市場的國際知名甜品品牌。為了繼續拓展亞太市場的品牌影響力,LT品牌開始計劃入駐澳洲市場。據《全球食品消費市場新趨勢》調查顯示,多樣化口味、食品質量安全、配送物流和可追溯食材是消費者下單前考慮最多的四大因素。
        如何保持過往發展勢頭,繼續在澳洲市場拓展LT品牌市場,部署高質量的客戶服務體系是其中的重要一環。
         
          熟知品牌信息和賣點的客服人員能夠有效增進消費者的信任,提升訂單轉化率。
         
          消費者口味越來越多樣化是全球食品行業需要面對的首要趨勢。消費者希望在保護本地飲食文化的同時,能夠坐在家中就嘗試到世界各地的美食??谖敦S富、健康安全的高端進口食品
        更能夠得到本土消費者的青睞。在海淘下單購買食品之前,消費者會更加傾向于向客服人員詳細咨詢食品的保鮮技術、食品原材料、營養成分、是否通過食品安全機構認證等信息,食品過敏源是其中咨詢量較高的話題,食材是否有機的、無麩質和無乳糖等問題都是消費者在售前服務中的常見問題。
         
          消費者不僅追求健康的飲食,且愿意為環保作出貢獻,這是食品市場的另一趨勢。據調查,33%的消費者在作出購買決定前會向客服了解品牌方在可持續發展方面的作為。
         

         

         
          為消費者確認配送訂單、查詢物流信息是客服人員重要的工作之一。
         
          尼爾森的全球調查顯示,15-34歲的年輕消費者是食品在線購物的主力軍,有28%的年輕人
        喜歡能夠當天送貨的品牌商,30%的消費者更青睞多樣化可選擇的配送方式。有14%的消費者表示會通過客服來催促沒有按時到貨的訂單,而17%的消費者表示會對配送錯誤的訂單打上差評。
         
        《中產階級食品消費》為此總結到:

          “世界上有越來越多的中產階級收入和生活方式的人開始意識到食品安全的重要性,并對他們的食品是如何被采購和篩選的過程更加好奇。有鑒賞力的消費者會通過品牌客服了解產品的來源和營養價值信息,并從品牌客服團隊那里收獲專業的菜譜和食物搭配的建議。高素質的品牌客服團隊能夠吸引更多的消費者,同時巧妙地讓每個人都覺得自己受到了單獨對待。”


        客戶案例分享:
         
          2021年年末,這家知名日式甜品LT品牌由于訂單爆增,需要在短時間內快速招聘到一支專業的客服團隊為其分擔客戶服務壓力。為了能在快速招聘客服人員的同時實現淡旺季不同情況下的靈活用工模式,降低亞馬遜店鋪的綜合成本投入,LT品牌果斷選擇將其在澳洲市場的客服環節外包給專業的Callnovo菲律賓英語呼叫中心。短短5個工作日內,Callnovo就針對LT項目的服務需求迅速篩選出多位具備餐飲行業客戶服務經驗的英語電話客服人員,并順利將其導入Callnovo員工培訓體系,進行督導改進流程等,確保服務項目能夠快速地如期上線。
         
          該項目客服人員通過800品牌電話服務專線、短信、郵件、官網在線聊天和Facebook、Ins等社交媒體渠道為澳洲本土消費者提供7天8小時全天候在線客戶服務,主要工作包括:提供產品咨詢、品牌介紹、確認或取消訂單、糾正錯誤訂單信息、訂單送貨分配、在Ins,Facebook等社交媒體開展品牌推廣和活動促銷,為有需要的消費者進行定制化包裝,產品退貨退款等服務。目前此項目已經穩定上線運營近半年,成功為LT品牌在澳洲市場打響品牌口碑,同時幫助企業規避了類似訂單不穩、用工風險、政策風險等綜合潛在風險。

         

         
         
          現如今,餐飲行業全球出海的趨勢愈演愈烈,早有如肯德基、麥當勞、星巴克等國際品牌不斷深入全球市場,現有如喜茶、蜜雪冰城等中國新式茶飲爭相“下南洋”。然而世界上并沒有一家餐飲品牌能夠滿足所有人的口味,作為一家專業的全球一站式客服外包專家,Callnovo能做的就是按照您的業務需求為您定制多語種全渠道客服外包解決方案,從客服用工配置,客服服務效率,運營管理流程等方面不斷提升,降低綜合成本投入,提升企業利潤。在品牌服務專注度上的差別為您獲取海外本土客戶好評,積攢品牌口碑。

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