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        “走正道, 出奇兵”,卓越跨境電商賣家原來這樣合規獲取亞馬遜五星好評

        時間:2021-07-16 11:34:36 來源:TECH科技資訊網 評論:0 點擊:0
          當美國消費者《華爾街日報》的 Nicole Nguyen從 RavPower的亞馬遜 購買了新款充電器,她看到包裹中隨附了一張價值 35 美元的禮品卡(見下圖,截圖來自Nicole Nguyen的Twitter),以換取消費者的好評。對于許許多多亞馬遜賣家來說,在產品包裹里面插入一張這樣的優惠卡片來換取五星好評可非??焖僮嘈?,而且盡管絕大部分亞馬遜賣家都知道這是亞馬遜2016新政以來明確禁止的違規行為,但是很多賣家會僥幸認為既然千千萬萬賣家都在這樣做,自己也不至于運氣那么不好被恰巧亞馬遜盯上。
          但這次2021年6月美國知名媒體《華爾街日報》的 Nicole Ngyuen發表了一篇專題報道,抨擊亞馬遜的“虛假評論問題”,并專門點了RAVPower的名。這一次亞馬遜動了真格,而且該相關跨境電商企業名下的幾個主賬號和品牌都被帶出來,包括Taotronics,VAVA,RAVPower三個品牌賬號下全部產品Listing被亞馬遜下架進行整頓,這導致這家年營業額達55億元的跨境電商企業的每天營業額直線下降37%, 損失巨大。
          對于禮品卡索評行為,亞馬遜可能會要求賣家將產品從倉庫移除,如果第二次再發現類似情況,可能會直接封店將Listing全部下架,甚至凍結賬上資金。
        早在2019年12月亞馬遜發布新版的“溝通指南”政策。政策中規定:在通常情況下,只有處理訂單和繼續客戶咨詢溝通的時候,賣家才能聯系消費者。禁止以任何營銷為目的,通過郵件、電話或是其他方式聯系買家。新政中特別明確禁止含有激勵或操縱商品評論或是賣家反饋的語言。 

          亞馬遜作為美國最知名的電商平臺,產品評價是消費者體驗的生命線,而且亞馬遜自身體量越大越需要對消費者負責,即使是亞馬遜前些年也默許了擦邊球,也絕對不會長期默許下去。有專家撰文表示:“如果亞馬遜不采取嚴格控制的政策,可能會導致自身遭遇消費者集體官司以及國會質詢。”因此亞馬遜如此越來越嚴格的政策也是完全可以理解的。

          其實有很多優秀亞馬遜賣家并不一定要走禮品換好評的的路線,或者說至少是踩過了最初的原始積累期后,不用再走“擦邊球”路線獲取好評,而是踏踏實實做好產品做好服務,長長久久自然水到渠成獲得好評。Callnovo全球客服中心提示所有亞馬遜賣家:在賣家和買家的溝通連續渠道中,一直以來就有一條光明正大獲取好評、消除差評的方式,那就是800客服聯絡中心渠道。當跨境電商設立了海外市場各國的800電話客服熱線并將該電話號碼印在產品上、包裝上、印在說明書上,就為自己品牌打通了一個為消費者提供卓越服務的渠道。這是完全合規合理的電商經營方式,試想哪個電商平臺會禁止賣家提供售后客服熱線呢?絕對不會有這一天。接下來的操作:無論是買家來電要求產品更換,或者產品使用指導、故障排查等技術支持范疇類的請求,每一次來電的服務機會就是獲取好評、消除差評的絕佳良機。

        這些機會包括:
        -買家來電咨詢產品安裝方法
        -買家來電咨詢產品使用操作方法
        -買家來電咨詢產品維護要點
        -買家來電咨詢零件配件耗材的購買
        -買家來電投訴產品顏色或者款式不對,
        -買家來電投訴產品缺點或者瑕疵
        -買家來電想退貨
        -買家來電對產品提出建議
        -其他


          Callnovo全球15個運營中心在為中國跨境電商買家提供全球客服的實踐中,有心得分享如下:

          800電話客服外包聯絡中心能夠用母語級的英語、德語、法語、西班牙語、意大利語、日語等與買家溝通,且具有實時交互性,更富有情感和溫度,能讓服務支持解答過程高效快速,順暢細致,消費者滿意度更高。如果跨境電商賣家僅僅用郵件交流可能會缺乏情感溫度,且對于稍復雜的情況,如果不是母語客服代表可能不能用外語很精確的表達。尤其是當客服不是母語或者夜班熬夜工作時,更可能缺乏語言的柔和度。如果遇到缺乏耐心的買家,語音800外包客服中心能立竿見影立刻接聽電話安撫消費者,第一時間把控住消費者想在亞馬遜平臺甚至在BBB上寫差評的情緒。在提供卓越溫暖的服務后,即使請消費者給Listing留下Honest Review(真實的評價)。這個時候絕大部分買家都會欣然同意并采取行動。而這也是完全符合亞馬遜政策的運營操作。
        附圖(Callnovo為某客戶在亞馬遜上收獲的服務好評)
         
          2. 優質卓越有溫度懂業務的客服代表能提高買家對品牌的忠誠度,讓買家更加安心,并確信自己做了正確的購買選擇。進而提高推薦率和復購率。 

          4. 云通訊CRM(客戶關系管理系統)除了能進行電話渠道的技術平臺,還能提供全渠道服務(包括SMS短信,Facebook,Live Chat)。例如,雙向SMS短信能馬上獲取買家現場的照片和視頻,同步進入CRM工單,提升溝通效率,并能將海外消費者在各國各種場景下實際使用產品遇到的問題反饋到總部產品研發團隊,從而反向推動產品提升和升級。而且SMS短信能夠給我們獲得了允許的買家發出請求評價的短鏈接,讓消費者可以快速一鍵進行服務和產品評價。

          3. CRM(客戶關系管理系統): Callnovo研發的云通訊CRM能結構化精細化積累客戶數據,尤其是能集成信息從CRM打通釘釘和飛書,立即反饋有意義的實時客服信息(例如退貨來電突增,產品質量投訴突增,某個國家的物流相關來電突增,客服代表某幾個來電通話時長明顯超長)到跨境電商總部的工作群。這樣中國跨境電商的運營人員能在早上上班立刻看到海外各國消費者市場重要的售后服務相關信息。
          無論是亞馬遜平臺,Shopify平臺,還是其他跨境電商平臺,越是知名的大平臺,越會堅定努力維護自己的信譽度,不會長期容許賣家進行“擦邊球”操作獲取好評。因此賣家的長久競爭之道是“走正道”。Callnovo中國商務和運營團隊已經成功向上千家中國跨境電商企業提供了出海美國、英國、德國、法國、日本的全渠道客服技術方案和運營方案,并正在持續成功運營。我們發現:“用心做好產品研發和制造,聚焦跨境電商平臺或者自建站核心經營業務,外包獲取優質一站式海外全球客服資源”是絕大部分處于快速成長期的跨境電商典型策略。在海外客戶服務建設上,我們建議中國跨境電商在“走正道”的基礎上“出奇兵”,完全可以快速調用專業的全球外包客服資源,快速組建海外卓越客服團隊和技術平臺,成為競爭成功的“出奇兵”策略。
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